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話の論点をすり替えて揚げ足を取る人の心理ってどうなっているの?クレーマーの心理と特徴を脳科学で探る

2021-06-14

クレーマー-A1

話の論点をすり替えて揚げ足を取る人の心理ってどうなっているのでしょう?

 

そのような疑問に脳神経外科専門医であるへなおがお答えします。

 

このブログでは脳神経外科医として20年以上多くの脳の病気と向き合い勤務医として働いてきた視点から、日常の様々なことを脳科学で解き明かし解説していきます。

 

基本的な知識についてはネット検索すれば数多く見つかると思いますので、ここでは自分の実際の経験をもとになるべく簡単な言葉で説明していきます。

 

この記事を読んでわかることはコレ!

  • クレーマーの心理と特徴を脳科学で説き明かします。

 

どこにでもいるクレーマー

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クレーマーの脳科学

  • クレーマーはどこにでもいて脳科学的には「藁人形論法」と「人格攻撃」を駆使して攻撃してきます。
  • 話の論点がすり替わっていないかということに注意を払い気づいたら早めに指摘して修正することが最も有効な対処法です。
  • クレーマーの巧みな話の論点のすり替えに惑わされることなく正論で切り返してください。
  • クレーマーを生み出す原因はクレーマー自身だけにあるのではなくクレームをつけられる側にも多少なりともあることを知っておきましょう。

みなさんも一度や二度はクレーマーに悩まされた経験があるのではないでしょうか?

 

自分と直接的に関わっていなくてもクレームをつけられて困っている人を見かけたことがあるかもしれません。

 

職場などの公の場でなくても仲間同士や家族間でもクレームは起こりえます。

 

へなお
クレーマーはどこにでもいるものです。

 

クレーマーとは相手に対して苦情をいう人のことです。

 

正当な理由があってそのことに対して苦情を言うのは仕方ないでしょう。

 

しかしクレーマーは「話の論点をすり替えて揚げ足を取る」というような攻撃を仕掛けてきます。

 

なぜそのようなことをするのでしょう?

 

クレーマーの心理としては…

 

自分を認めて欲しい

 

自分の方が上の立場だと思わせたい

 

もっとサービスをして欲しい

 

さみしくて誰かと話がしたい

 

ストレスを解消したい

 

などなどさまざまなものがあります。

 

またクレーマーと言われる人にもさまざまな特徴があります。

 

自己中心的な正義感が強い人

 

被害者意識が強く問題を大きくして相手に罰を与えようとするサイコパス(反社会性パーソナリティー障害)的な人

 

ダメ元でクレームをつけて自分だけ利益を得ようとする欲の強い人

 

これらはあくまでも一般的な話です。

 

へなお
ではクレーマーの心理と特徴を脳科学で探るとどのようなものが見えてくるのでしょうか?

 

クレーマーには種類がある

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へなお
一言で「クレーマー」といってもその手口にはいくつかの種類があります。

 

「話の論点をすり替えて揚げ足を取る」という手法は同じですが攻撃する戦法が異なってきます。

 

1つ目は話の論点をひたすらすり替え続けて屁理屈を並び立てて架空の意見に対して釘を打ちつけてくる「藁(わら)人形論法」です。

 

相手の主張を単純化したり極端にしたりして自分に都合がよくなるような操作をして相手の主張を歪(ゆが)めた上で反論をするという戦法です。

 

へなお
まさに屁理屈を重ね続ける手法ですね。

 

“屁理屈の脳科学”についてはこちらの記事もご参照ください。

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2つ目は話の論点ではなく論じている論者を批判することで相手の主張を退けようとする「人格攻撃」です。

 

人格攻撃では相手の議論が正当なものであるかを評価しようとするときにその議論自体を評価するのではなくその論者固有の部分を評価してきます。

 

時には議論に関係がないような人格や肩書や過去の経歴などをターゲットにして攻撃を仕掛けてきます。

 

へなお
それではそれそれのクレーマーの戦法を脳科学で探っていきましょう。

 

「藁人形論法」の恐怖

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へなお
「藁(わら)人形」と聞くとなんだか怖い感じがしますよね。

 

実際「藁人形論法」は知らぬ間に話がすり替わりチクチクと攻撃される怖い手法です。

 

まずは話の論点をすり替えに気づこう

「藁人形論法」の具体的な例をご紹介しましょう。

 

ある夫婦の会話です。

 

へなこさん
もういい加減タバコはやめてよ!

 

へなこさん
子どもが副流煙を吸うかもしれないし…

 

へなこさん
お金ももったいないよね。

 

へなじんさん
イイじゃないか…

 

へなじんさん
たいして贅沢(ぜいだく)してないんだし。

 

へなじんさん
お小遣いの範囲だったら好きなものにお金を使うのは自由だろ…

 

へなじんさん
そんなこと言うなら君が毎日飲んでいるスタバのコーヒーやめられるの?

 

なにげない会話ですがどこか違和感がただよってきませんか?

 

妻は単に健康上の理由と金銭面の問題からタバコをやめて欲しいと主張しているだけです。

 

しかし夫は妻の主張を「嗜好品(しこうひん)はすべて良くない」という主張に勝手にすり替えています。

 

スタバのコーヒーを毎日飲んでいる妻を非難してタバコを吸うことを正当化しようとしています。

 

つまり夫は論点をすり替えているわけです。

 

このように発言者の主張を単純化したり逆に極端なものに勝手に置き換えたりしてその歪(ゆが)めた論点を非難することで議論を有利に進めようとする論法のことを「藁人形論法」と言います。

 

「藁人形論法」に対処するには相手の話に流されずに自分の主張をしっかりと持ち続けていないとあっという間に揚げ足を取られてしまいます。

 

へなお
まずは話の論点がすり替わっていないかにちゃんと気づくことが大切です。

 

「ご飯論法」にもご注意を

「藁人形論法」というなんともおぞましい手法を聞いたことがないという方も「ご飯論法」という言葉なら聞いたことがあるかもしれません。

 

へなこさん
今日は帰りが遅かったわね。

 

へなこさん
外でご飯食べてきたの?

 

へなじんさん
いいや…ご飯は食べてないよ(飲んできたけどね)…

 

ご飯を食べたかと聞かれて飲酒をご飯とは異なるものと勝手にすり替えて妻の追求から逃れようとしています。

 

夫は決して嘘をついているわけではありません。

 

飲みに行ったという本当のことを言わないようにしているだけです。

 

仮にのちのち妻に

 

へなこさん
食べてないって言ったじゃない!

 

などと批判されても

 

へなじんさん
食べてないと言ったのはご飯であってご飯以外のものを食べてないとは言ってないよ。

 

そんな主張をすることができます。

 

「藁人形論法」では歪(ゆが)めた主張に対して攻撃を展開するものですが「ご飯論法」では元の質問をはぐらかす形で話がすり替えられていきます。

 

「ご飯論法」は一見すると了解が取れているように見えて実は勝手に解釈することが可能なことに関してよく用いられます。

 

たとえば先ほどの「ご飯」。

 

それ以外にも「恋人」「お酒」「試験」などが対象となりやすいとされています。

 

「ご飯論法」は巧みに見える手法ですがしょせんはその場しのぎの幼稚な屁理屈に過ぎません。

 

相手の主張に惑わされることなくもう一押し追求することができればほとんどの相手は自らの浅知恵を恥じて降参するでしょう。

 

へなお
「ご飯論法」においても話の論点がすり替わっていないかにちゃんと気づくことがなによりも大切です。

 

「藁人形論法」を打ち破る方法

このように「藁人形論法」は知らず知らずのうちに相手の戦法にはまっていく怖さがあります。

 

特に話の展開が上手な人にこの手法を使われると最終的には「悪いのは自分の方がではないか…?」という錯覚さえ起こしてしまいます。

 

へなお
まさに「藁人形論法」は恐怖です。

 

では「藁人形論法」を打ち破るにはどうしたらよいのでしょう?

 

「藁人形論法」では先ほども言いましたが話の論点が元の論点からそらされて議論が展開していっていることに途中で気づくことが何よりも大切です。

 

“読心術の脳科学”についてはこちらの記事もご参照ください。

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相手が「藁人形論法」を使って自分のことを非難していると気づいた時には相手が非難している主張が自分の本来の主張と同じであるのかすり替わっているのかを見極めてください。

 

実際によく話を聞いてみれば相手の主張が自分の主張に対する正当な批判になっていないことはすぐにわかるはずです。

 

もし相手が「藁人形論法」を用いて議論してきてそれに気づいた時には

 

へなじんさん
そんなこと言ってないよ。

 

へなじんさん
そもそも論点がずれてるよ。

 

そのように指摘して議論を本題に戻せばいいのです。

 

しかしその指摘が遅れれば遅れるほど議論は空回りしたまま進んで行ってしまい元に戻れなくなってしまいます。

 

へなお
「藁人形論法」にはくれぐれもご用心ください。

 

「人格攻撃」のさらなる恐怖

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「藁人形論法」よりももっと怖いクレームが「人格攻撃」です。

 

へなお
実際にクレーマーが使うのはほとんどが「人格攻撃」です。

 

「人格攻撃」では話の論点のすり替えが議論の内容で展開されるのではなく相手の人格に移って展開されていきます。

 

時にはひどく相手を傷つけ心理的に大きなダメージを与えます。

 

へなお
なんとも恐ろしい手法です。

 

「人格攻撃」には「対人論法」と「お前だって論法」の2種類あります。

 

それではそれぞれの戦法を脳科学で探っていきましょう。

 

「対人論法」を仕掛けられたらあなたの勝利

「対人論法」とは主張されている内容それ自体ではなく論者の性質やあり方について攻撃を行うことで相手の主張を退ける手法です。

 

なかなかわかりにくいと思うので具体例で解説しましょう。

 

夫婦の電話での会話です。

 

あなたは夫の立場とします。

 

へなじんさん
もしもし?

 

へなこさん
どうしたの?

 

へなじんさん
今日の夕飯は自分が作ろうかなと思っているんだけど何が食べたい?

 

へなこさん
…何言ってるの?

 

へなこさん
掃除や洗濯もまともにできないあなたに料理なんてできるわけないでしょ…

 

へなじんさん
そうだね。それじゃあ早く帰って来て夕飯作ってね。

 

あなたは妻の言っていることに納得できるでしょうか?

 

あるいは妻の立場として当然のことを言っていると感じるでしょうか?

 

きっと多くの人は妻の言い分に納得できないと感じるのではないでしょうか?

 

なぜなら妻は夫の主張の内容ではなくその主張をしている夫のことを批判しているからです。

 

料理の話をしているのに掃除や洗濯ができないと夫を批判しています。

 

この場合料理ができるできないと掃除や洗濯ができるできないはまったく関係のない話です。

 

掃除や洗濯ができないことを理由に料理をするという夫の主張を退けてるわけです。

 

へなお
まさに話のすり替えですね。

 

これが「対人論法」です。

 

「対人論法」で攻撃されたら「ぐうの音も出ない…」そんな感じになってしまうかもしれません。

 

自分の後ろめたい点にばかり意識が向いてしまい自分の主張が間違っていない可能性があることを見落としがちになります。

 

その結果として問題の本筋とはまったく関係ないところで相手に論破されてしまいかねません。

 

しかし「対人論法」を相手が持ち出してきた時は逆にチャンスなのです。

 

“ピンチはチャンスの脳科学”についてはこちらの記事もご参照ください。

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なぜなら「対人論法」を仕掛けてきた相手はあなたの主張にもはや反論できないと考えていて正当な議論では勝てないと思っているからこそ論点を逸(そ)らしているからです。

 

場の空気や相手との関係性にもよりますが相手の攻撃がどれほど適確に自分の弱みを突いてきたとしても「それとこれとは話は別で関係ない」と毅然(きぜん)とした態度で反論すべきでしょう。

 

話がもっと複雑でも同じです。

 

人は議論で負けが見えてくるとやみくもに攻撃をはじめて最終的に「対人論法」を用いることはよくあることです。

 

ですから「対人論法」を仕掛けられたらあなたの勝利は意外と目の前にあるのです。

 

へなお
それに気づくか気づかないかはあなたの脳次第といったところでしょう。

 

「お前だって論法」の泥沼

「お前だって論法」とは相手の主張が本人の振る舞いと食い違っていることを指摘して論点を逸(そ)らすことで相手を負かそうとする手法です。

 

これもなかなかわかりにくいと思うので具体例で解説しましょう。

 

あなたはカフェで本を読んでいたとします。

 

するとカフェの店員がけんかをしている声が聞こえてきました。

 

どうも店員の1人がオーダーを取り間違えたらしくその店員は別の店員から責められているようです。

 

へなこさん
なぜあなたえはいつまでたってもまともにオーダーも取ることができないの?

 

へなじんさん
仕方ないだろ!そもそもこの店は似たメニューが多すぎるんだよ!

 

へなこさん
でも今回はリゾットとパスタの間違いよね!

 

へなこさん
それくらい区別できるでしょ?

 

へなじんさん
同じテーブルの別の客がリゾットを注文したからもう1人もリゾットだと勘違いしただけだよ!

 

へなじんさん
なんだよ…さっきから文句ばかり言って…

 

へなじんさん
そもそもお前だってこの前間違えて料理を持って行ったじゃないか!

 

へなじんさん
お前だけには文句を言われたくないね!

 

あなたも「お前だって…」の文言で始まる反論を体験したり聞いたりしたことがあるのではないでしょうか?

 

このように反論されたらとっさに反論できる人はほとんどいないでしょう。

 

このように「お前だって…」で始まる攻撃を「お前だって論法」と言います。

 

「お前だって論法」は今攻撃しようとしている相手に対してまさにその相手が指摘した自分に非があるとされている点が相手にも指摘できることを利用して批判を逸(そ)らす戦法です。

 

ではなぜ「お前だって論法」を切り出されると相手は反論できなくなってしまうのでしょうか?

 

それは「お前だって」と言って指摘された部分には自分に思い当たる節があるからです。

 

しかしそうは言ってもここで「お前だって」と失敗したことを指摘されて説得されそうになった部分は議論の本筋とは関係ないことです。

 

もちろんオーダーを取り違えることはあってはならないことです。

 

しかしこの場合問題は「今オーダーを取り違えたこと」です。

 

以前に自分がオーダーを取り違えたことは関係ありません。

 

したがって何か1つ別の論点を指摘されて論破されそうになってもその指摘された論点とは関係のない目の前の問題まで論破されてしまってはならないのです。

 

ですから「お前だって」と攻められても「今はそのことは関係ない」と切り返すことができれば相手は「お前だって論法」で論点を逸(そ)らすという形での反論はあきらめるはずでしょう。

 

へなお
「お前だって論法」によって議論をすり替えようとする人は意外と多いものです。

 

きっとみなさんも一度は使ったことがあるのではないでしょうか?

 

この論法は言い逃れをしようとする際に最も使いやすい手段なのです。

 

へなお
ちなみに「お前だって論法」は先ほどの「対人論法」への反論として用いられることもあります。

 

先ほどの夫婦の電話での会話を思い出してみてください。

 

へなじんさん
もしもし?

 

へなこさん
どうしたの?

 

へなじんさん
今日の夕飯は自分が作ろうかなと思っているんだけど何が食べたい?

 

へなこさん
…何言ってるの?

 

へなこさん
掃除や洗濯もまともにできないあなたに料理なんてできるわけないでしょ…

 

そこで夫であるあなたは「お前だって論法」を使ってこう切り返すのです。

 

へなじんさん
お前だって今まで一度もうまく天ぷらを作れたことがないじゃないか!

 

電話であればまだ状況としてはいいかもしれません。

 

このままどちらかが怒って電話を切ってしまっても妻が帰宅するまでにお互いに頭を冷やす時間があるからです。

 

しかしこれが対面であったらどうでしょう?

 

きっと夫婦げんかは収拾がつかない事態におちいってしまうでしょう。

 

「お前だって論法」での攻撃は人間関係を泥沼化させてしまう危険性をはらんでいることをしっかり理解していないといけません。

 

そもそも「お前だって論法」を相手に使わせないようにするにはとにかくミスをしないことでしょう。

 

しかし誰でもミスは犯すものです。

 

自分がミスを犯したことがあって「お前だって」と言われるのが嫌で相手のミスを注意しなかったとしたらどうなるでしょう?

 

健全な人間関係を築くことは難しくなってぎくしゃくしてしまうでしょう。

 

デキる脳は「お前だって」と言われるリスクを抱えながらも相手を注意してそして自分も律しているのです。

 

そんな脳を持ち合わせた人ばかりの世の中になればきっと争いごとはあっという間に消え失せるでしょうね。

 

クレーマーを生み出す原因はどこにある?

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ここまでクレーマーの心理と特徴を脳科学で探ってきました。

 

もっとも質の悪いそして怖いクレームはもともとの話の論点が逸(そ)れて相手の人格や立場を攻撃してくることでしょう。

 

最後には一体何でもめていたのかがわからなくなるくらい話がすり替わってしまっていることもあるでしょう。

 

話の論点がすり替わったとしても常に注意を払い相手の手法をしっかりと理解して対処することが何よりも大切です。

 

へなお
しかしここで一歩下がって考えてみてください。

 

クレーマーは確かに「悪」でしょう。

 

クレーマーを生み出すのはその人特有のクレーマー体質の心理や性格です。

 

へなお
しかしそれだけでしょうか?

 

たとえば政治家が何らかの差別的な発言をしたとしましょう。

 

マスコミや世論は「政治家のくせに…」と一斉にその政治家を攻撃して時には醜(みにく)いクレームをつけるでしょう。

 

「人格攻撃」をして徹底的に責め立てて社会から追放されることだってあるでしょう。

 

しかしその発言をしたのが近所の飲み屋の酔っ払いならどうでしょう?

 

あなたはきっとその酔っ払いの発言など気にも留めないのではないでしょうか?

 

このように脳は状況によっては「何を言ったか」よりも「誰が言ったか」に重点を置いて論評する傾向があります。

 

世の中には「主婦は楽でいい」なんて発言をする人がいます。

 

このような発言をする人をあなたはどのような人だと想像するでしょうか?

 

もし実際の主婦が365日休みなく働いている状況や主婦の仕事が驚くほど多岐にわたっていることを理解できている人であったのならばこのような発言はしないはずです。

 

このように考えると相手の人格は多少なりとも相手の言動に影響を与えうるものと考えるのが自然でしょう。

 

そうするとたとえ話の論点をすり替えて揚げ足を取るような議論の進め方は間違えているとは言っても相手の行動や発言には相手の人格が色濃く反映されているはずです。

 

ですから話の論点を相手の人格にすり替えて相手を攻撃することを是とする考えも認めざるをえないのかもしれません。

 

クレーマーは相手が攻撃すべき人格だと思っているからこそ攻撃を仕掛けてくるのです。

つまりクレーマーを生み出しているのはクレームをつけられる側にも多少なりとも責任があるということです。

 

へなお
この意見には当然賛否両論あるでしょう。

 

しかしクレーマーを生み出す原因は自分にもあるかもしれないということを知っておくことは大切なことでしょう。

 

そうは言っても相手の人格において出生、性別、国籍、人種、容姿など本人の意思ではどうにも変えがたい属性を取り上げて攻撃することは相手の尊厳をおとしめる差別でありご法度であることは心得ておくべきでしょう。

 

 

“クレーマーの脳科学”のまとめ

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クレーマーの心理と特徴を脳科学で説き明かしてみました。

今回のまとめ

  • クレーマーはどこにでもいて脳科学的には「藁人形論法」と「人格攻撃」を駆使して攻撃してきます。
  • 話の論点がすり替わっていないかということに注意を払い気づいたら早めに指摘して修正することが最も有効な対処法です。
  • クレーマーの巧みな話の論点のすり替えに惑わされることなく正論で切り返してください。
  • クレーマーを生み出す原因はクレーマー自身だけにあるのではなくクレームをつけられる側にも多少なりともあることを知っておきましょう。

最後まで読んでくださりありがとうございました。

 

今後も長年勤めてきた脳神経外科医の視点からあなたのまわりのありふれた日常を脳科学で探り皆さんに情報を提供していきます。

 

最後にポチっとよろしくお願いします。

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  • この記事を書いた人

へなお

▶脳神経外科専門医でアラフィフおじさんの「へなお」です。▶日々脳の手術、血管内治療、放射線治療を中心に某総合病院で勤務医をしています▶一般の方でも脳についてわかりやすく理解していただけるように、あなたのまわりのありふれた日常を長年の経験からつちかった情報をもとに脳科学で探っていきます▶多くの方に脳に興味をもっていただき、少しでもこれからの生活の役に立つ知識をつけていただければと思います!

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